Qualitätsmanagement in der Arztpraxis

qualitaetsmanagement
Die Begriffe Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle werden gerade im medizinischen Bereich häufig synonym verwendet und nicht klar voneinander abgegrenzt. Seit die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systemes für niedergelassene Ärzte in Deutschland verpflichtend ist, hat dieses Thema an Bedeutung für alteingesessene sowie für gerade beginnende Ärzte gewonnen. In diesem Beitrag möchte ich die Begriffe näher erläutern und Ihnen zu einigen Punkten Tipps geben sowie praktische Beispiele nennen.

Qualität – was bedeutet das überhaupt in einer Arztpraxis?

Einerseits kann sich jeder unter dem Begriff “Qualität” etwas vorstellen, andererseits fällt es häufig schwer, dies in den Kontext der Arztpraxis zu setzen. Eine gängige Definition lautet, dass die Qualität angebe, wie wahrscheinlich es sei, für jeden Patienten erwünschte Therapieresultate zu erzeugen und unerwünschte Behandlungsergebnisse zu vermeiden.

Bei dem Thema Qualität in der Arztpraxis handelt es sich also um eine sehr patientenorientierte Sichtweise, durch welche das Praxisgeschehen für den Patienten optimiert werden soll.

Qualitätssicherung, Qualitätskontrolle und Qualitätsmanagement – was ist was?

Eine wirklich trennscharfe Abgrenzung der Begriffe findet im Allgemeinen nicht statt, jedoch ist es sinnvoll, gewisse Aspekte der Begriffe zu kennen:

Qualitätssicherung in der Arztpraxis

Die Qualitätssicherung soll – wie der Name vermuten lässt – die Sicherung der Qualität von ärztlichen Behandlungen gewährleisten. Der gemeinsame Bundesausschuss G-BA stellt dabei das übergeordnete Kontrollgremium dar. Von diesem wurden auch die Richtlinien für das Qualitätsmanagement innerhalb einer Praxis festgelegt.

Das Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWiG) misst und bewertet den Nutzen und die Qualität von medizinischen Leistungen. Auf dieser Grundlage wird entschieden, welche Maßnahmen von den gesetzlichen Krankenkassen getragen werden.

Innerhalb einer Praxis wird die interne Qualitätssicherung durch ein Qualitätsmanagement-System erzeugt und kann zertifiziert werden. Die Qualitätssicherung ist also Ergebnis und Ziel des Qualitätsmanagementes.

Ebenfalls können Praxen eine externe Qualitätssicherung betreiben, die im Vergleich und Benchmarking mit anderen Praxen stattfindet.

Qualitätskontrolle

Qualitätskontrolle meint dasselbe wie der Begriff Qualitätssicherung.

Qualitätsmanagement in der Arztpraxis

Qualitätsmanagement ist der wohl am häufigsten verwendete Begriff in diesem Zusammenhang. Er beschreibt letztendlich die Vorgehensweise, die eine kontinuierliche und systematische Verbesserung der Qualität (also die Qualitätssicherung) zum Ziel hat.

Wie oben beschrieben worden ist, ist ein Qualitätsmanagement-System für niedergelassene Ärzte verpflichtend, wobei zu beachten ist, dass seit dem Januar 2014 auch ein Risiko- und Fehlermanagement-System betrieben werden muss.

Aber wozu das ganze?

Was bringt Ihnen ein Qualitätsmanagement in der Arztpraxis?

Auch wenn ein QM-System ohnehin verpflichtend ist, kann es hilfreich und motivationsfördernd sein, sich die Vorteile ebendieses vor Augen zu rufen:

Sie können dadurch wiederkehrende Fehler bei sich und Ihren Mitarbeitern vermeiden und Fehlerkosten reduzieren. Durch die starke Patientenorientierung stellt sich in der Regel auch eine höhere Patientenzufriedenheit ein. Damit zusammenhängend sind Ihre Mitarbeiter zufriedener und motivierter, was letztendlich zu einer höheren Rendite und zur besseren Wirtschaftlichkeit führt. Erwähnenswert ist auch, dass Sie durch das Qualitätsmanagement gezwungen sind, sich strategisch auszurichten und Ihre Praxis zukunftssicher zu gestalten.

Eine Zertifizierung des QM-Systems ist bis jetzt nicht verpflichtend, kann aber Marketingvorteile mit sich bringen, die vor allem dann entscheidend sein können, wenn Sie vermehrt Privatpatienten und Selbstzahler gewinnen wollen.

Nun zum Inhalt des Qualitätsmanagements:

Grundelemente des Qualitätsmanagements

Nach den Richtlinien des gemeinsamen Bundesausschusses soll sich das Qualitätsmanagement auf zwei wesentliche Bereiche fokussieren: Auf die Patientenversorgung auf der einen und die Mitarbeiter sowie Führung und Organisation der Praxis auf der anderen Seite.

Im Bereich der Patientenversorgung zeigt sich die starke Orientierung am Patienten. Wichtig ist eine Strukturierung der Behandlungsabläufe, die Patientenmitwirkung und -sicherheit durch Information und Beratung sowie selbstverständlich die Ausrichtung der Versorgung am aktuellen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse und der fachlichen Standards und Leitlinien.

Im Bereich von Führung, Organisation und Mitarbeiter werden andere Schlagworte genannt. Zu beachten ist hierbei die Regelung von Verantwortlichkeiten, die Orientierung an den Mitarbeitern durch Arbeitsschutz, Fort- und Weiterbildung, das Management in der Praxis in Bezug auf Terminplanung, Datenschutz und Fluchtwege, das Hygienemanagement, das Informationsmanagement und die Kooperation mit anderen Unternehmen.

Das klingt in dieser Ausführung ziemlich abstrakt – deshalb hat der gemeinsame Bundesausschuss außerdem Instrumente vorgeschlagen, die der Umsetzung der Grundelemente dienen sollen.

Instrumente des Qualitätsmanagements

Kurz und schmerzlos – wenn Sie ein erfolgreiches Qualitätsmanagement betreiben wollen, sollten Sie laut dem gemeinsamen Bundesausschuss folgende Instrumente beachten:

  • Festlegung von konkreten Zielen für die Praxis, Umsetzung und Überprüfung dieser
  • regelmäßige Teambesprechungen
  • Durchführungsanleitungen, Prozess- und Ablaufbeschreibungen
  • Patientenbefragungen und Beschwerdemanagement
  • Organigramm und Checklisten
  • Risiko- und Fehlermanagement
  • Notfallmanagement
  • Hygienemanagement und Abfallentsorgung
  • Dokumentation von Behandlungsverläufen und der Beratung
  • Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der festgelegten Ziele, systematische Überprüfung der Zielerreichung und erforderliche Anpassung der ergriffenen Maßnahmen

Auch wenn diese Instrumente etwas weniger abstrakt sind, ist es häufig schwer vorstellbar, wie ein QM-System letztendlich aussehen soll. Deshalb werde ich Ihnen im Folgenden an einem Beispiel zeigen, wie das Qualitätsmanagement in einer Praxis aussehen kann.

Konkret: Qualitätsmanagement in Ihrer Arztpraxis anhand von Beispielen

Wenn Sie ein Qualitätsmanagementsystem einführen wollen, müssen Sie zunächst ein QM-Handbuch anlegen. Darin enthalten sind vor allem die Qualitätsziele und umfassende Dokumentationen von Soll- und Ist-Zuständen. Sie können diese Dokumentationen in einem Ordner vornehmen, aber auch über gängige Textverarbeitungs- oder spezielle QM-Programme laufen lassen. Dabei ist nicht das Ziel, dass Sie direkt zu Anfang einen dicken Wälzer ausarbeiten. Viel wichtiger ist, dass das QM-Handbuch Ihre Arbeitsgrundlage wird und von Ihnen und Ihren Mitarbeitern fortgeschrieben werden kann. Sie sollten unter Ihren Mitarbeitern einen Qualitätsmanagement-Beauftragten auswählen, welcher sich um die Pflege des QM-Handbuches kümmert und diesem auch entsprechend freie Zeit im Tagesgeschäft schaffen.

Wichtige Themen im QM-Handbuch sind nach den offiziellen Richtlinien also unter anderem Abfallentsorgung, Arbeitsschutz, Beschwerdemanagement, Fehlermanagement, Hygienebestimmungen und Termin- und Notfallmanagement.

Ziele des Qualitätsmanagementes entwickeln – sind Sie “SMART”?

Wie oben schon erwähnt wurde, machen die konkreten Qualitätsziele und die Umsetzung und Überprüfung dieser einen großen Bestandteil des Qualitätsmanagements aus. Auch wenn sich das zunächst einfach anhört, kann es manchmal schwierig werden, die richtigen Ziele zu entwickeln. Im Folgenden möchte ich Ihnen deshalb ein paar Regeln mitgeben, an denen Sie sich orientieren können.

Zu Beginn steht meist die Befragung von Patienten, Kooperationspartnern und Mitarbeitern um Punkte zu ermitteln, die verbessert werden müssen.

Beispiel: Stellen Sie sich vor, dass Sie für Ihre Praxis eine Patientenbefragung mit Hilfe von Fragebögen durchgeführt haben. Bei der Auswertung dieser Fragebögen stellen Sie unter anderem fest, dass Ihre Patienten die Wartezeit als sehr lang empfinden und deshalb unzufrieden sind.

Anschließend sollen aus den ermittelten Punkten langfristige, strategische Ziele abgeleitet werden, die sich möglichst mit dem Leitbild der Praxis decken sollten.

Beispiel: Um dem entgegen zu wirken, haben sich Ihre Mitarbeiter bereits Gedanken gemacht und schlagen Ihnen folgende Ziele für das Qualitätsmanagement vor:

  1. Die Patienten sollen glücklich sein.
  2. Die Patienten sollen nicht mehr warten müssen.
  3. Im Wartezimmer sollen drei Aquarien aufgestellt werden.

Welchen dieser Vorschläge finden Sie am besten?

Vermutlich kommen Ihnen alle drei Ziele etwas merkwürdig vor – und das natürlich zurecht.

Denn diese Vorschläge sind nicht SMART, was bedeutet: Ziele des Qualitätsmanagements sollen specific (konkret und speziell), measurable (messbar), attainable (erreichbar), relevant, timely (rechtzeitig) sein.

Der erste Vorschlag beinhaltet zwar einen guten Hintergedanken, ist aber weder besonders speziell noch wirklich messbar. Auch über eine Erreichbarkeit kann man sich streiten.

Der zweite Vorschlag ist zumindest konkret und messbar, jedoch sollte klar sein, dass dies nicht erreicht werden kann.

Der dritte Vorschlag kann zwar leicht erreicht werden, jedoch stellt sich die Frage nach der Relevanz für das spezielle Problem: Sorgen drei Aquarien wirklich dafür, dass die Wartezeit den Patienten nicht mehr so lang erscheint?

Außerdem sollten sich die Ziele des Qualitätsmanagementes an den 3 Ps (Personal, Prozesse, Patienten) orientieren, was der letzte Vorschlag nicht wirklich erfüllt.

Ein strategisches Ziel könnte stattdessen sein, dass die Wartezeiten für Patienten langfristig gekürzt werden sollen.

Aus diesem strategischen Ziel ergibt sich in der Regel leicht ein operatives Ziel, welches kurzfristig für das nächste Geschäftsjahr festgelegt wird. Hier könnte zum Beispiel die Verkürzung der Wartezeiten um durchschnittlich 10 Minuten denkbar sein. Das operative Ziel ist die Basis, auf welcher später der Erfolg des QM-Systems mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleiches gemessen und dokumentiert wird.

Die Aufgabe des Qualitätsmanagements besteht im Anschluss darin, Maßnahmen festzulegen um diese Ziele zu erreichen. Bei der Wartezeit wäre eine Einführung eines neuen Termin- und/oder Notfallmanagements denkbar.

Dazu gehört auch, dass Organisation, Abläufe und Ergebnisse regelmäßig dokumentiert, überprüft und ggf. verändert werden. Das Ziel ist also, wie schon gesagt, eine kontinuierliche Qualitätssicherung.

Dabei lassen sich aber noch drei verschiedene Formen der Qualität unterscheiden, was für Sie hilfreich sein kann, wenn Sie Ihre Qualitätsziele festlegen wollen:

Formen der Qualität in einer Arztpraxis

In einer Arztpraxis lassen sich Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität voneinander unterscheiden.

Strukturqualität bildet sozusagen die Grundlage der Praxis und beinhaltet Dinge wie Ihre Ausbildung sowie die Qualifikation der Mitarbeiter (Fort- und Weiterbildungen), die Praxiseinrichtung und -organisation, die Erreichbarkeit der Praxis, usw.

Prozessqualität baut darauf auf und enthält die Wartezeiten, Kooperationen mit anderen Unternehmen, Anamnese- und Untersuchungstechniken, Vollständigkeit der Patienteninformationen, usw.

Ergebnisqualität ist der letzte Schritt und meint die Besserung oder Heilung von Krankheiten, die Patientenzufriedenheit, medizinische Werte wie eine Verbesserung des Blutdrucks oder des Blutzuckerspiegels, Komplikations- und Mortalitätsraten, usw.

Die Ergebnisqualität ist dabei natürlich abhängig von der Struktur- und Prozessqualität, weshalb sich diese nicht so schnell und direkt beeinflussen lässt.
Im obigen Beispiel sollte letztendlich die Ergebnisqualität (die Patientenzufriedenheit) verbessert werden, was aber durch eine Verbesserung der Prozessqualität (der Wartezeiten) erreicht werden kann, die wiederum auf eine Verbesserung der Strukturqualität (das Termin- und Notfallmanagement) fußt.

Qualitätsmanagement beinhaltet also eine stetige Überprüfung der Zielsetzung, die verschiedene Ebenen in Ihrer Praxis betrifft. Um dabei den Überblick zu behalten, wird häufig ein Kreislauf empfohlen, welcher den Verbesserungsprozess abbildet:

Der Qualitätsmanagement-Zyklus: Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Der PDCA-Zyklus beschreibt ein mögliches methodisches Vorgehen im Qualitätsmanagement und soll Ihnen dabei helfen, Struktur und Überblick zu bewahren. Er ist in vier Schritte unterteilt:

  1. Plan – Hier setzen Sie Ihre lang- und kurzfristigen Qualitätsziele und treffen die notwendigen Vorbereitung für die Umsetzung. Sie informieren sich zum Beispiel über Terminmanagement-Systeme
  2. Do – Dann setzen Sie Ihren Plan in die Tat um, überlegen sich eine Strategie und legen die Methoden fest, entscheiden sich in unserem Beispiel also für ein System und führen dieses ein.
  3. Check – Jetzt überprüfen Sie das Ergebnis: Entspricht es Ihren Erwartungen, hat sich dadurch zum Beispiel die Situation mit den Wartezeiten verbessert? Sind noch Verbesserungen nötig?
  4. Act – Im letzten Schritt führen Sie Verbesserungen durch. Das kann bedeuten, dass Sie Ihren Ansatz aufgeben, sich also zum Beispiel doch für ein anderes Terminmanagement-System entscheiden, oder dass Sie Ihren alten Ansatz verbessern oder ihn zur Routine werden lassen, wenn er im 3. Schritt nur getestet worden ist.

Da es sich dabei aber um einen Zyklus handelt, ist der letzte Schritt eigentlich wieder der erste Schritt. Wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben und die Wartezeiten bspw. um 10 Minuten gekürzt haben, könnte Ihre neue Zielsetzung lauten, die Wartezeiten um weiter 5 Minuten zu verkürzen oder den Patienten das Warten angenehmer zu gestalten, sodass Sie wieder mit ‘Plan’ beginnen.

Der PDCA-Zykus veranschaulicht daher, dass es sich beim Qualitätsmanagement um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess handelt, der zwar Teilerfolge erzielt, aber nie vollständig abgeschlossen ist: Das Ziel ist es stets, besser zu werden statt gut zu bleiben.

Fazit

Ein gut geführtes Qualitätsmanagement-System ist anspruchsvoll und beinhaltet viele verschiedene kleine Schritte auf unterschiedlichen Ebenen, die einerseits Zeit und Aufwand in Anspruch nehmen, andererseits aber auch zu einem wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Praxis beitragen können. Wenn Sie sich dabei an verschiedenen Hilfestellungen wie den “smarten” Zielen und dem PDCA-Zyklus orientieren, werden Sie durch ein Qualitätsmanagement profitieren. Wie effektiv Ihr Qualitätsmanagement ist, hängt letzten Endes natürlich von Ihnen und Ihren Mitarbeitern ab.

Nach dem geltenden Gesetz haben Sie 2 Jahre Zeit, um ein Qualitätsmanagement-System einzuführen, 2 Jahre, um dies umzusetzen und 1 Jahr, um Ihre Ergebnisse zu überprüfen.

In unserem Magazin finden Sie regelmäßig Beiträge zu verschiedenen Themen aus dem Qualitätsmanagement-Bereich rund um eine Arztpraxis.

Haben Sie noch Fragen oder Anmerkungen zu diesem Thema? Wie funktioniert Ihr Qualitätsmanagement-System? Hinterlassen Sie uns gerne einen Kommentar oder benutzen Sie unser Kontaktformular!

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.