Patientenzufriedenheit: Beschwerdemanagement und Patientenbefragung in der Arztpraxis

beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement ist laut offizieller Richtlinien ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements in der Arztpraxis und sollte nicht zuletzt deswegen beachtet werden. Wie gehen Sie mit Patienten um, die sich beschweren? Haben Ihre Patienten überhaupt die Möglichkeit dazu? Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Patienten sind?

Diesen und weiteren Fragen möchte ich in diesem Beitrag nachgehen und Ihnen zeigen, wann ein Beschwerdemanagement sinnvoll ist und wie Sie das richtig angehen.

Was ist das Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist ein zunächst schwer greifbarer Begriff. Er umfasst alles, was damit zu tun hat, die Sorgen, Ängste und Nöte der Patienten aufzunehmen und zu bearbeiten, um Fehler aufzudecken und Ihre Patienten zufriedener zu machen. Das führt nicht nur zu einem wirtschaftlichen Vorteil, sondern ist auch im Hinblick auf das verpflichtenden Qualitätsmanagement sehr sinnvoll.

Dabei sollte ein Beschwerdemanagement dafür sorgen, dass Beschwerden abgegeben werden können, angenommen, weitergeleitet und bearbeitet werden, dass auf die Beschwerden reagiert wird und letztendlich ein Bericht über die Beschwerden entsteht.

Und wozu das alles?

Was Ihnen Beschwerden bringen

‘Beschwerde’ ist ein sehr negativer Begriff: Sie macht einem das Leben der Wortbedeutung nach eben schwerer. In der Regel hört daher niemand gerne Beschwerden und im Idealfall hat natürlich auch kein Patient in Ihrer Praxis das Bedürfnis, sich zu beschweren. Im Tagesgeschäft ist aber normal, dass es immer mal wieder zu Fehlern oder Missverständnissen kommen kann, die dazu führen, dass die Patientenzufriedenheit sinkt.

Und leider ist es in der Regel so, dass ein unzufriedener Patient seinen Freunden und Bekannten viel eher davon berichten wird als ein zufriedener Patient. So kann es passieren, dass sich Fehler schnell herumsprechen und Sie einen negativen Ruf bekommen: Gerade im digitalen Zeitalter, wo Patienten Ihre Ärzte auf verschiedenen Online-Plattformen bewerten können, passiert so etwas schneller denn je.

Reduzieren lässt sich dieses Risiko, indem Sie Ihren Patienten die Möglichkeit geben, sich zu beschweren und darauf angemessen reagieren. Das hat für Sie zwei Vorteile: Zum Einen können Sie Fehler erkennen, die häufig wiederholt werden und diese in Zukunft vermeiden. Zum Anderen fühlt sich der unzufriedene Patient besser aufgehoben, wenn er seine Beschwerde los werden kann und auf ein offenes Ohr trifft. Meistens führt allein das schon zu einer höheren Zufriedenheit.

Außerdem signalisiert Ihnen eine Beschwerde, dass ein Patient generell bereit ist, in Ihrer Praxis zu bleiben, anstatt einfach leise den Arzt zu wechseln. Ein effizienter Umgang mit einer Beschwerde kann die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Patienten daher intensivieren und verbessern.

Das Beschwerdemanagement ist also ein wichtiges Rückkopplungsinstrument für Ihre Praxis, mit dessen Hilfe Sie an wertvolle Informationen gelangen und gleichzeitig Ihre Patienten zufriedener machen können – ein Instrument, dass Ihnen die Arbeit eher erleichtern soll.

Doch wie oft erhalten Sie in Ihrer Praxis Beschwerden? Dazu gibt es keine allgemeinen, offiziellen Zahlen, jedoch wir angenommen, dass sich die meisten Patienten nicht beschweren – auch, wenn sie unzufrieden sind.

Wie Sie Ihre Patienten zum Beschweren motivieren

Wenn Sie sich dazu entschlossen haben, ein Beschwerdemanagement aufzubauen, mangelt es oft – ironischerweise – an Beschwerden. Das wäre natürlich eigentlich ein gutes Zeichen, wenn man nicht wüsste, dass sich die meisten Patienten schlicht nicht trauen oder keine Zeit und keine Lust haben, um eine Beschwerde abzugeben.

Deshalb müssen Sie und Ihre Mitarbeiter Ihren Patienten gegenüber kommunizieren, dass Sie Beschwerden nicht als negativ empfinden, sondern sich diese sogar wünschen.
Sie können statt Beschwerde auch einen anderen Begriff wählen, wie zum Beispiel Meinung, Feedback, Beurteilung, Vorschlag, Anmerkung usw. Die Hürden und Hemmschwellen zum Beschweren sollten so gering wie möglich gehalten werden. Denken Sie immer daran, dass ansonsten womöglich wichtige Informationen an Ihnen vorbeigehen.

Dabei gibt es natürlich verschiedene Arten von Beschwerden, die auch auf verschiedene Arten stimuliert werden können.

Die persönliche Beschwerde

Diese Form der Beschwerde hat vermutlich die höchste Hemmschwelle. Wenn sich Patienten direkt an Sie oder Ihre Mitarbeiter wenden, geht es dabei meist um sehr persönliche Nöte, Ängste, Sorgen und Ärgernissen, die den Patienten belasten. Daher sollten persönliche Beschwerden natürlich besonders ernst genommen werden: Wenn ein Patient diese recht hohe Hemmschwelle überwunden hat, muss sein Leidensdruck groß sein, wobei dies natürlich individuell verschieden ist.

Je nach Ton und Vortragsweise der Beschwerde kann es für Sie und Ihre Mitarbeiter natürlich schwierig werden, angemessen darauf zu reagieren – gerade, wenn sie zu einem stressigen Zeitpunkt vorgetragen wird. Eine Mitarbeiterschulung für den Umgang mit schwierigen Patienten ist daher sehr empfehlenswert.

Selbstverständlich ist, dass auf Beschwerden immer in einem freundlichen Ton reagiert werden und die Äußerung nicht abgewertet oder der Patient abgewimmelt werden sollte. Deeskalatives Verhalten ist an dieser Stelle gefragt: Signalisieren Sie dem Patienten stets, dass Sie ihn verstehen, ernst nehmen und handeln werden.

Wenn es sich dabei um ein persönliches, ernstes Problem handelt, sollten Sie oder ein Mitarbeiter sich umgehend Zeit für den Patienten nehmen und den Patienten nicht aufgebracht gehen lassen. Wenn es sich um etwas handelt, was länger besprochen werden muss und dafür keine Zeit mehr ist, können Sie einen neuen Gesprächstermin anbieten.

Wenn es sich um ein eher kleines, formales Problem handelt, können Sie sich das notieren und weiterleiten, aber den Patienten auch dazu auffordern, die Anmerkung noch einmal an einer anderen Stelle ausführlicher darzulegen.

Die Beschwerdebox

Diese andere Stelle kann zum Beispiel die Beschwerdebox sein: Bekannt als eine Art Briefkasten an der Wand, in welchen vorgefertigte Fragebögen oder andere Zettel hineingeworfen werden können.

Dazu müssen Sie Ihre Patienten aber auch erst einmal motivieren. Einem unauffälligen Kasten im Blickfeld der Sprechstundenhilfe mit der Aufschrift “Beschwerde” werden vermutlich wenige Patienten ihre Herzensangelegenheiten anvertrauen.

Stattdessen bietet es sich an, diese Box ansprechend zu gestalten und sichtgeschützt anzubringen, zum Beispiel im Wartezimmer. Damit die Patienten ihre Meinung darlassen können, sollten Sie außerdem Stift und Papier bereitstellen.

Sie können entweder Blanko-Papiere zur Verfügung stellen oder die Beschwerdebox mit einem Patientenfragebogen kombinieren.

Patientenfragebogen für Ihre Arztpraxis

Die regelmäßige Befragung der Patienten mittels eines Fragebogens ist ein wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements und hängt eng mit dem Beschwerdemanagement zusammen.

In einem Fragebogen haben Ihre Patienten die Möglichkeit, verschiedene Bereiche der Praxis zu bewerten und allgemeine Kommentare zu hinterlassen. Für Sie birgt ein Patientenfragebogen viele Möglichkeiten, um an relevante Informationen zu gelangen, weshalb wir auf dieses Thema später ausführlicher eingehen werden.

Online-Fragebogen und Beschwerden per E-Mail

Vielen Patienten fällt vielleicht erst später etwas ein, das sie gerne loswerden möchten oder sie hatten keine Zeit, den Fragebogen in der Praxis auszufüllen. Gerade die jüngere Generation wirft dann einen Blick auf die Website Ihrer Praxis.

Hier empfiehlt es sich, den Patientenfragebogen auch online zu schalten und darauf hinzuweisen, dass Anmerkungen per E-Mail gerne gesehen sind. Dann sollten die E-Mails aber natürlich auch regelmäßig überprüft und darauf reagiert werden.

Generell lässt sich festhalten, dass Sie Ihre Patienten mit der richtigen Kommunikation besser dazu motivieren können, Ihnen Informationen zu liefern.

Im Wartezimmer können Sie zum Beispiel Flyer auslegen, die auf eine Patientenbefragung, den Fragebogen, die Beschwerdebox oder die Möglichkeit zur Online-Teilnahme (mit Link!) hinweisen. In der Praxis können Plakate angebracht werden, die verdeutlichen, dass Sie sich über Feedback freuen und auch die Beschwerdebox kann ansprechend gestaltet werden. Wenn sich auf diesen Elementen dann noch Ihr Corporate Design oder das Logo und Leitbild Ihrer Praxis wiederfindet, werden Sie einen ganzheitlich stimmigen Eindruck erzeugen, der die Patienten mit einem besseren Gefühl nach Hause gehen lässt und Ihnen wichtige Informationen verschafft.

Generell gilt: Je anonymer, schneller und einfacher ein Patient seine Meinung kundtun kann, desto eher wird er das auch tun.

Kommen wir nun zu einem wichtigen Instrument der Informationsbeschaffung:

Patientenzufriedenheit ermitteln: Patientenbefragung in der Arztpraxis

Wie bereits geschrieben worden ist, kann die Patientenbefragung online oder mit Hilfe von Fragebögen in der Praxis erfolgen. Sie dient dazu, dass Patienten ihre Beschwerden loswerden können und Sie wichtige Informationen über die Patientenzufriedenheit und die Zusammensetzung Ihres Patientenstammes hinsichtlich Alter, Geschlecht und Wohnort erhalten. Das wird zum Beispiel wichtig, wenn Sie die Zeitschriften für das Wartezimmer auswählen.

Die Patientenbefragung läuft meistens über einen standardisierten Fragebogen ab, den Sie in der Praxis auslegen oder online zur Verfügung stellen. Sie können die Patientenbefragung zu bestimmten Zeitpunkten durchführen oder dauerhaft Informationen sammeln, diese aber nur bspw. alle drei Monate auswerten.

Patientenfragebogen – kostenloses Muster zum Download

Einen solchen Fragebogen mit Möglichkeiten zum Ankreuzen haben Sie vermutlich schon häufiger gesehen:

bewertungsschema-patientenbefragung

Welche Punkte genau Ihr Fragebogen enthalten soll ist natürlich individuell. Im Zuge des Qualitätsmanagement ist es ratsam, dass Sie sich mit Ihren Mitarbeitern zusammensetzen und besprechen, welche Aspekte besonders relevant sind.

Ein paar grundsätzliche Dinge können Sie aber immer beachten:

Der Fragebogen sollte den Patienten motivieren, ihn wahrheitsgetreu und zu Ende auszufüllen. Dementsprechend sollte der Fragebogen ansprechend gestaltet werden und nicht zu lang sein.

Damit die Patienten eine Beurteilung vornehmen und Sie diese messen können, sollten Sie verschiedene Arten von Fragestellungen anbieten:

Offene Fragen sind Fragestellungen wie zum Beispiel “Welche Anmerkungen haben Sie noch zum Besuch in unserer Praxis?” unter denen ein freies Feld steht, in welches der Patient beliebig Eintragungen vornehmen kann. Das ist nützlich für Ergänzungen, macht für Sie aber eine Messbarkeit schwierig.

Geschlossene Fragen regulieren die möglichen Antworten. Sie können zum Beispiel eine Skala von 1-10 anbieten, Schulnoten von 1-6 oder verbale Einordnungen wie “häufig”, “manchmal”, “selten” usw. Diese Fragen können Sie einfacher auswerten und sind für den Patienten auch schneller zu beantworten.

Der Fragebogen sollte im ersten oder im letzten Teil grundsätzliche Informationen über den Patienten abfragen: Welches Geschlecht er hat, wie alt er ist, wie weit er von der Praxis entfernt wohnt und was der Grund seines Besuches ist. Fragen Sie die Informationen ab, die Sie benötigen, aber versuchen Sie, den Fragebogen nicht unnötig kompliziert zu gestalten.

Wir haben für Sie einen Muster-Fragebogen in einer Excel-Datei zusammengestellt, den Sie nach Belieben verwenden, verändern und erweitern dürfen:

patientenfragebogen_muster

Wenn Sie eine Patientenbefragung durchführen und diese auswerten, werden Sie ermitteln können, wie zufrieden Ihre Patienten sind und welche Punkte im Rahmen des Qualitätsmanagements verbessert werden sollten. Sie werden dadurch ein umfassenderes Bild über Ihre Patienten und deren Beschwerden erhalten.

Damit es es aber (leider) noch nicht getan: Zum Beschwerdemanagement gehört nicht nur, dass Sie Beschwerden erhalten, sondern auch, dass Sie diese bearbeiten.

Umgang mit Beschwerden und Patienten in der Arztpraxis

Egal, in welcher Form Sie die Beschwerden erreichen – wichtig ist, dass sie so schnell wie möglich an die entsprechende Stelle weitergeleitet werden. Das ist vor allem für Ihre Mitarbeiter wichtig, die vermutlich häufiger als Sie mit Beschwerden konfrontiert werden.

Das wird in den meisten Fällen vermutlich persönlich geschehen, es ist aber auch sinnvoll, die Beschwerde direkt einzutragen: In eine Excel-Datei oder in das QM-Handbuch.

Dabei sollte der Grund für die Beschwerde angegeben sowie der Status kenntlich gemacht werden. Der Status sollte verschiedene Stationen durchlaufen, zum Beispiel “eingegangen”, “weitergeleitet”, “in Bearbeitung” und “geklärt”. Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter diese Eintragung für jede Beschwerde in einem Excel-Dokument vornehmen, haben Sie am Ende des Geschäftsjahres ein sehr aussagekräftiges Dokument für Ihr Qualitätsmanagement.

Auf persönliche vorgebrachte Beschwerden zu reagieren stellt für die meisten Ärzte und Mitarbeiter einer Arztpraxis die größte Herausforderung dar. Ich habe es vorhin schon angedeutet: Wichtig ist ein freundlicher, sachlicher Tonfall und das Ernstnehmen des Patienten und seines Anliegens.

Halten Sie sich vor Augen, dass eine Beschwerde immer ein Ausdruck von Unzufriedenheit ist – auch, wenn Sie Ihnen sachlich falsch erscheint oder das sogar eindeutig ist. Die wenigsten Patienten wollen Ihre Ärzte damit ärgern.

Wenn Sie folgende Dinge berücksichtigen, wird sich ein Patient sofort besser aufgehoben fühlen:

  • Fragen Sie bei Unklarheiten proaktiv nach, aber lassen Sie den Patienten ausreden.
  • Signalisieren Sie, dass Sie zu einem Gespräch bereit sind und auch Kritik zulassen können.
  • Zeigen Sie Verständnis für das Problem, unabhängig davon, ob Ihnen die Beschwerde gerechtfertigt erscheint oder nicht.
  • Werten Sie die Beschwerde nicht ab.
  • Übernehmen Sie die Verantwortung für mögliche Fehler und wälzen Sie die Schuld nicht auf den Patienten ab.
  • Begeben Sie sich dabei aber nicht in eine Verteidigungsposition, in welcher Sie sich rechtfertigen wollen. Fehler können immer wieder passieren, geben Sie dies ruhig offen zu.
  • Beenden Sie das Gespräch positiv und bedanken sich für seine Beschwerde.
  • Geben Sie dem Patienten zu einem späteren Zeitpunkt eine Rückmeldung darüber, was Sie gegen das Problem unternommen haben.

Fazit

Das Beschwerdemanagement ist eigentlich kein lästiges Übel, sondern eine gute Chance zur Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Patienten. Durch einen Patientenfragebogen, eine Beschwerdebox oder eine Online-Befragung können Sie die Zufriedenheit Ihrer Patienten ermitteln und auf Schwachstellen sofort reagieren.

Bei einer persönlich vorgetragenen Beschwerde ist es vor allem wichtig, dass Sie den Patienten ernst nehmen und ein aufrichtiges Interesse daran haben, Kritik zu erfahren und Verbesserungen umzusetzen.

Haben Sie noch Fragen zu unserem Patientenfragebogen-Muster oder zum Beschwerdemanagement? Hinterlassen Sie uns einen Kommentar oder benutzen Sie unser Kontaktformular!