Mehr Umsatz durch ein effektives Terminmanagement in Ihrer Arztpraxis – Schupp & Heiny

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Fast jeder Arzt oder medizinischer Fachangestellter kennt das Problem: Ein volles Wartezimmer, Patienten mit akuten Problemen aber ohne Termin, Notfallpatienten, immer wieder nach hinten verschobene Termine, von langen Wartezeiten genervte Patienten und gestresste Mitarbeiter mit zu vielen Überstunden. Obwohl das in einer Arztpraxis sicherlich irgendwo normal ist, gibt es doch ein paar schnell umsetzbare Tipps, mit denen sich das Zeitmanagement in Ihrer Praxis besser koordinieren lässt.

Schlecht koordinierte Praxen schaffen Unzufriedenheit und machen weniger Umsatz

Eine Praxis, in der oben beschriebene Situation häufig auftritt, wird langfristig weder Patienten noch Mitarbeiter oder den Inhaber glücklich machen.

Patienten bemängeln häufig einen unkoordinierten Ablauf, unfreundliches und gestresstes Personal, lange Wartezeiten im Warte- und Behandlungszimmer und dafür sehr kurze Behandlungszeiten mit einem kurz angebunden Arzt. Wartezeiten über eine Stunde sind auch bei Patienten mit Termin leider keine Seltenheit. Das Ergebnis ist klar: Die Patientenzufriedenheit sinkt. So entsteht keine Atmosphäre, in welcher ein Patient dem Arzt vertraut und sich gut aufgehoben fühlt. Sofern es den Patienten möglich ist, werden sie sich nach anderen Praxen mit kürzeren Wartezeiten und einer besseren Organisation umsehen.

Aber auch auf die Mitarbeiter hat diese Situation häufig negative Folgen: Der Frust der Patienten wird bei den MFA abgeladen, die selbst gar nicht mehr hinterherkommen und Termine ständig nach hinten verschieben müssen. So können die Mittags- und Feierabendszeiten häufig nicht eingehalten werden und die Arbeitsproduktivität und -motivation sinkt. Meist werden viele Überstunden gemacht, die den Praxisinhabern entweder viel Geld kosten, die durch Abfeiern zu fehlendem Personal führen oder gar nicht vergütet werden, was ebenfalls nicht zu einer guten Arbeitsatmosphäre beiträgt. Unter dem ständigen Druck kommt es außerdem viel häufiger zu Fehlern.

Im schlimmsten Fall verliert der Arzt oder Praxisinhaber also Patienten und Mitarbeiter, muss sich viele Beschwerden anhören und für Fehler gerade stehen. Unkoordinierte Praxen haben in der Regel auch einen geringeren Patientendurchlauf und machen weniger Umsatz.

Diese Probleme sind aber nicht unlösbar und entstehen häufig, weil kein Terminmanagement existiert oder es nicht eingehalten wird.

Die Lösung: Terminmanagement für die Arztpraxis

Im Zusammenhang mit dem Terminmanagement wird in Arztpraxen auch häufig von einem Bestellsystem gesprochen: Patienten werden für eine bestimmte Untersuchung zu einer bestimmten Zeit in die Praxis bestellt.

Dabei unterscheidet man geschlossene Bestellsysteme von halboffenen Bestellsystemen:

In einem geschlossenen System werden nur Patienten mit Termin behandelt, die Patienten haben nur Wartezeiten unter 30 Minuten und Akutpatienten werden wieder weggeschickt. Das hat natürlich den Vorteil, dass Akutpatienten die Terminplanung nicht durcheinander bringen und insgesamt ein höherer Patientendurchlauf erreicht werden kann. In der Vergangenheit hat sich aber gezeigt, dass diese Systeme häufig verdeckte halboffene Systeme sind: MFA schieben Akutpatienten schnell dazwischen, ohne dass der Arzt etwas davon mitbekommt. Das steigert zwar kurzfristig die Zufriedenheit dieser Patienten, wird jedoch irgendwann zur Normalität, sodass auch Akutpatienten eine umfassend und ausreichend lange Behandlung sowie kurze Wartezeiten erwarten. Für die Patienten mit Termin entstehen so meistens doch wieder längere Wartezeiten. Deshalb muss an dieser Stelle das gesamte Praxisteam hinter dem Bestellsystem stehen: Wenn eine MFA Patienten doch immer mal wieder dazwischen schiebt, werden die Patienten das schnell rausbekommen und die Praxis erzeugt kein einheitliches Bild nach außen.

Viele Ärzte möchten aber generell auch Akutpatienten behandeln – was je nach Fachrichtung auch durchaus sinnvoll ist – und präferieren daher ein halboffenes System. Dabei gibt es feste Sprechstundenzeiten für Akutpatienten neben regulär vereinbarten Terminen. Hierbei kommt es jedoch häufig dazu, dass Termine unkoordiniert vergeben werden und auch Terminpatienten lange warten müssen.

Mit den folgenden Tipps können Sie Ihr Terminmanagement optimieren:

  1. Analysieren Sie die Patientenfrequenz in der Praxis. Wann erscheinen viele Akutpatienten, nach welchen Terminzeiten wird häufig gefragt? Wie viel Zeit ist für die verschiedenen Behandlungsmethoden einzuplanen.
  2. Richten Sie einen Block für Akutpatienten zu Zeiten ein, in denen viele Akutpatienten vorstellig werden, zum Beispiel Montags von 10 bis 12 Uhr. In dieser Zeit sollten keine anderen Termine vereinbart werden!
  3. Alternativ können Sie regelmäßig Puffertermine einrichten, sodass zwischen zwei vereinbarten Terminen eine halbe Stunde oder länger liegt, die für Akutpatienten genutzt werden kann.
  4. Machen Sie den Patienten deutlich, dass sie sich in einer Akutsprechstunde befinden und für ein ausführlicheres Gespräch einen Termin benötigen. Hilfreich kann es zum Beispiel sein, die Behandlung nicht in Ihrem Sprechzimmer im Sitzen, sondern in einem Behandlungszimmer im Stehen durchzuführen. Außerdem sollte dann auch nur das akute Problem behandelt werden, für weitere Gespräche und Fragen muss ein Termin vereinbart werden.
  5. Für bekanntermaßen länger andauernde Termine kann eine Spezialsprechstunde eingerichtet werden
  6. Entlassen Sie Ihre Patienten nicht ohne festen Folgetermin. Eine Aussage Ihrerseits wie “Ich will Sie in 2 Wochen wieder sehen” kann missverstanden werden und dazu führen, dass die Patienten in 2 Wochen ohne Termin erscheinen.
  7. Animieren Sie Ihre Patienten dazu, Termine zu machen. Dazu gehört, Terminpatienten möglichst wenig warten zu lassen – eine halbe Stunde ist das Maximum! Andernfalls werden Ihre Patienten den Sinn hinter einem Termin nicht sehen. Je einfacher Sie es Ihren Patienten machen, Termine zu vereinbaren, desto eher werden sie das auch tun. Um einen Termin zu vereinbaren, wenn die Praxis bereits geschlossen hat, kann ein Online-Terminmanagement sehr hilfreich sein
  8. Hinter einmal getroffenen Regelungen müssen alle Mitarbeiter der Praxis stehen. Ansonsten werden Patienten versuchen, Sonderregelungen zu erreichen, womit im Endeffekt niemandem geholfen ist.
  9. Häufig ist die vorgesehene Zeit für einen Patienten zu knapp kalkuliert, weil immer die gleichen Zeiten zugrunde gelegt werden. Aus Erfahrungswerten können Sie ungefähr ableiten, wie lange eine Behandlung dauert. Eine Liste mit Durchschnittswerten kann zum Beispiel am Empfang ausgehängt werden, damit Ihre Mitarbeiter sich bei der Terminvergabe daran orientieren können.
  10. Planen Sie den Personaleinsatz geschickt: An Tagen und Zeiten mit mehr Akutpatienten und vielen Terminen benötigen Sie mehr Personal als zu anderen Zeiten. So lassen sich häufig bis zu 20% der Personalkosten einsparen.
  11. Grundsätzlich ist die Idee nicht schlecht, einige Patienten statt im Wartezimmer im Behandlungszimmer warten zu lassen. So leert sich das Wartezimmer und es entsteht das Gefühl, es würde weitergehen. Die Wartezeit im Behandlungszimmer sollte jedoch 10 Minuten nicht überschreiten, da Patienten ansonsten häufig noch frustrierter sind und sich hinters Licht geführt fühlen. Auch ist es schon vorgekommen, dass Patienten in Behandlungszimmern regelrecht vergessen worden sind.
  12. Richten Sie nachfrageorientierte Sprechstundenzeiten ein. Viele Arztpraxen schließen genau dann, wenn die Patienten Feierabend haben. So können weder Termine vereinbart werden, noch Behandlungen erfolgen. Das führt dazu, dass Patienten auch für Routineuntersuchungen oder weniger schwerwiegenden Symptomen einen Urlaubstag nehmen müssen oder Sie lieber gar nicht aufsuchen. Mit Sprechstundenzeiten bis 19 Uhr, 20 Uhr oder sogar 21 Uhr an einem oder mehreren Tagen in der Woche können Sie dem entgegen wirken und unterscheiden sich von Ihren Kollegen.
  13. Informieren Sie die Patienten über Gründe für längere Wartezeiten und was der Patient dagegen tun kann. Das kann zum Beispiel durch Broschüren im Wartezimmer erfolgen, in denen Patienten darum gebeten werden, Termine zu machen oder bei akuten Fällen vorher anzurufen.
  14. Versuchen Sie, auch Akutpatienten dazu animieren, vor jedem Besuch der Praxis kurz anzurufen. Dadurch können Sie besser planen, wie viel Zeit für eine Behandlung benötigt wird, dem Patienten vielleicht sogar einen Termin geben oder ihn als Notfall einstufen.
  15. Definieren Sie gemeinsam: Für welche Fälle reicht ein regulärer Termin auch ein paar Tage später aus, was kennzeichnet einen Akutpatienten und was einen medizinischen Notfall?

Durch ein strikt durchgeführtes Bestellsystem oder Terminmanagement erhöht sich die Zufriedenheit der Patienten und Mitarbeiter signifikant. Auch Sie werden an einem Tag mehr Patienten besser behandeln können. Die Patienten fühlen sich gut aufgehoben und bewerten die Qualität der Behandlung häufig besser. So gewinnen Sie neue Patienten dazu und sparen sogar Personalkosten und Überstunden.

Zum Terminmanagement gehört aber auch der Umgang mit einem medizinischen Notfall, bei welchem natürlich nicht relevant ist, ob vorher ein Termin vereinbart worden ist.

Notfallmanagement in der Arztpraxis

Nicht nur, weil es für das Qualitätsmanagement so vorgeschrieben ist, ist ein korrekt ausgeführtes Notfallmanagement wichtig: Im schlimmsten Fall geht es dabei um ein Menschenleben.

Die Basis des Notfallmanagements ist die Frage, wann ein Patient als Notfall gilt und der Notfallplan eingeleitet werden muss. Bei diesem Thema kennen Sie sich am besten aus, wichtig ist aber, dass die Kriterien allen MFA bekannt sind und auch gut einsehbar ausliegen. Es darf nicht passieren, dass ein Notfallpatient als Akutpatient verkannt wird und ein MFA vielleicht sogar versucht, ihm einen regulären Termin anzubieten.

Was folgt ist die Entwicklung eines Notfallplans. Ein guter Notfallplan zeichnet sich dadurch aus, dass die Aufgabenverteilung klar ist – und zwar auch in dem Fall, dass jemand krank oder eine Vertretung anwesend ist. Es ist zum Beispiel nicht nötig, dass der Rettungsdienst dreimal angerufen und Sie fünfmal informiert werden. Aus dem Notfallplan sollten klare, allgemeine Handlungsanweisungen für den Notfall hervorgehen.

Jede Praxis benötigt einen Notfallkoffer. Jedes Teammitglied sollte wissen, wo der Notfallkoffer ist und wie mit seinem Inhalt umzugehen ist – welche Medikamente und Maßnahmen dürfen nur vom Arzt verabreicht und ergriffen werden, welche auch von den MFA?

Der Notfallkoffer und sein Inhalt sollten natürlich regelmäßig überprüft werden. Abgelaufene Medikamente stellen im Notfall ein tatsächliches Problem dar. Der Inhalt sollte außerdem dem Risikoprofil Ihrer Praxis entsprechen: Welche Notfälle ergeben sich aus den Behandlungen, die Sie anbieten und durchführen?

Wichtig ist, dass diese Theorie auch regelmäßig geübt wird. Schulungen und das Nachspieles eines Notfalls gehören zum Qualitätsmanagement ebenso dazu wie das Nachbesprechen eines Notfalls oder einer Schulung.

Wenn diese Dinge in Ihrer Arztpraxis umgesetzt sind, sind für den Notfall gut gerüstet und können sich auch im stressigen Tagesgeschäft mit allerlei Terminen darauf verlassen, dass ein Notfall erkannt und richtig gehandelt wird.

Fazit

Ein gut organisiertes Terminmanagement und Bestellsystem schaffen ein angenehmes Arbeitsumfeld, in welchem sich Patienten und Mitarbeiter gleichermaßen wohlfühlen. Wenn Sie ein paar einfache Tipps beachten, zum Beispiel Blocksprechstundenzeiten für Akutpatienten oder die Möglichkeit zur Terminvergabe online anbieten, werden Sie langfristig Patienten dazu gewinnen und Kosten sparen. Mit einem gemeinsam erarbeiteten und regelmäßig überprüften Notfallplan wird auch in Ausnahmefällen nichts schief gehen.