Konfliktverhalten in der Arztpraxis – was tun, wenn die Stimmung kippt? – Schupp & Heiny

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Konflikte zwischen Arzt und Patient gar nicht erst entstehen zu lassen, ist natürlich wünschenswert. Als Teil unseres sozialen Zusammenlebens sind sie aber nicht vermeidbar – und das müssen sie auch nicht. Allerdings sollten auftauchende Konflikte in konstruktive Bahnen gelenkt werden, um sie bereits frühzeitig zu lösen.

Ein Konflikt entsteht immer aus einer Kommunikation, die aus irgendwelchen Gründen schief gelaufen ist. Ich erkläre Ihnen, wie Sie an diesem Punkt ansetzen können, um in Zukunft Konflikte zu reduzieren und damit Konfliktkosten zu minimieren.

Wie entsteht ein Konflikt?

Ein Arztbesuch ist für viele Patienten mit Stress verbunden. Man weiß vielleicht nicht, was einem fehlt, hat Angst vor der Diagnose. Oder ist zum wiederholten Male vorstellig und hat noch immer keine Besserung gefunden. Dazu kommen äußere Umstände wie der allgemeine Frust über das Unwohlsein, die damit verbundenen Spannung in Job und Familie oder das Gesundheitssystem insgesamt. Meist reicht somit eine Kleinigkeit, um die Stimmung kippen zu lassen.

Diese 7 häufigsten Fehler, die im Gespräch zwischen Arzt und Patient auftauchen, sollten Sie deshalb vermeiden:

  1. Der Patient wird in seinen Schilderungen vorschnell unterbrochen.
  2. Das Gespräch ist nicht strukturiert.
  3. Der Patient wird durch Suggestivfragen und geschlossene Fragen eingeengt.
  4. Auf emotionale Äußerungen der gestressten Patienten wird nicht eingegangen, ihre Angst nicht beachtet.
  5. Untersuchungsbefunde, Krankheitsdiagnosen und Therapieempfehlungen werden unklar und oberflächlich erklärt.
  6. Der Arzt verhält sich eher wie ein Lehrer statt wie ein Gesprächspartner auf Augenhöhe.
  7. Das Problem wird zu schnell psychologisiert, obwohl der Patient gar kein Verständnis dafür hat, was eine psychosomatische Krankheit ist.

Wie löse ich die Spannung auf?

Kommunikation ist das A und O bei Konfliktlösungen. Schließlich begründet sich darin auch die Ursache des Problems. Als Arzt liegt es in Ihrer Verantwortung, den Konflikt professionell anzugehen, um ihn zu entschärfen und klären zu können. Dabei können Sie auf zwei Strategien setzen: Erstens die spontan aufgetretene Schwierigkeit bereinigen und zweitens langfristig vorsorgen, um wiederkehrende Konflikte zu vermeiden.

Spontane Konflikte klären

Der erste Eindruck ist oft ein bleibender. Wenn Sie bereits von Beginn an auf Entgegenkommen setzen, wird dem Patienten schon viel Frustpotential entzogen. Vielleicht gestalten Sie den Wartebereich freundlicher und bieten statt der üblichen Zeitschriften zusätzlich einen Bildschirm, auf dem Information mit Unterhaltung wechselt. Dort können Sie sich positiv darstellen und allgemeine Fragen des Patienten, zum Beispiel zum Ablauf in der Praxis, vorab beantworten.

Optimieren Sie die Wartezeiten. Sie sind nicht selten die Krux, die Konflikte anheizen: Der Patient kommt bereits angespannt zum Arzt, muss dann noch lange warten und steigert sich so in den Konflikt hinein. Dies können Sie durch besseres Terminmanagement mit Ihrem Team lösen.

Ist der Patient im Sprechzimmer, fokussieren sich viele Ärzte zu sehr auf die Krankheit und deren Behandlung, obwohl sich der Patient eine größere Beachtung seiner Person und Lebensumstände wünscht – gerade wenn es um das Überbringen schlechter Nachrichten geht.

Der Patient wird heute eher als Kunde wahrgenommen, deshalb sollte die Kommunikation auf Augenhöhe erfolgen. Der Kunde ist durch das Internet informiert und vorbereitet, was eine immer höhere Erwartungshaltung an den Arzt zur Folge hat. Sie sollten sich auf in die Tiefe gehende Fragen einstellen und nicht abblocken.

Eine patientenorientierte Gesprächsführung weg von der arztzentrierten hilft beiden Seiten. Der Arzt darf das Gespräch lenken, um für ihn alle relevanten Informationen zu erhalten, er sollte es aber nicht dominieren. Achten Sie auf eine entspannte Gesprächsatmosphäre, stellen Sie keine geschlossenen Fragen und lassen Sie den Patienten ausreden.

Fühlt der Praxisbesucher sich in seinen Ängsten ernst genommen, wird er sich leichter von der nötigen Therapie überzeugen lassen. Die Art der Kommunikation nimmt starken Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten.

Kennen Sie die vier Ebenen einer Nachricht? Wenn Sie kommunizieren, geben Sie nicht einfach etwas bekannt. Darin steckt: ein sachlicher Aspekt, eine Information über Sie selbst, ein Beziehungshinweis zum Gesprächspartner und ein Appell an das Gegenüber. Interpretiert Ihr Patient eine diese Ebenen fehl, entsteht ein Missverständnis. Deshalb machen Sie sich bewusst, was und wie Sie etwas sagen.

Sie wissen sicher, dass Emotionen und Empathie sich positiv auf den Heilungsprozess auswirken können. Ärzte gehören zu den Menschen, denen die Deutschen am ehesten vertrauen. Bessere Kommunikation sorgt für intensivere Befolgung der Ärzteratschläge, was weniger Ärztewechsel zur Folge hat. Patient und Arzt sind zufrieden – Konflikte bauen sich erst gar nicht auf.

Die Struktur des Gespräches schon bei der Anamnese kann helfen, um einerseits nicht abzuschweifen – was für Sie nämlich Stress bedeuten könnte, weil Sie unter Zeitdruck geraten und nicht die nötigen Informationen erhalten. Andererseits beachten Sie durch die strukturierte Gesprächsführung Ihren roten Faden und vergessen kein Detail. Spätere Nachfragen verursachen Kosten und sorgen für Verstimmung.

Dauerhafte Lösungen finden

Es sind oft wiederkehrende Konflikte, die im Arbeitsalltag eines Arztes auftauchen. Versuchen Sie doch einmal herauszufinden, welche Fragen zu immer wieder gleichen Problemen führen, um bei der Lösung nicht dieselben Fehler zu wiederholen. Spielt das Zeitmanagement ein Rolle? Ist die unklare Informationsweitergabe ein Schmerzpunkt?

In Zusammenarbeit mit Ihrem Team lässt sich so leicht ein Gerüst aufbauen, an dem man sich bei Konflikten kommunikativ “entlanghangeln” kann. Eine einheitliche Gesprächsführung in der Praxis bei Konfliktfällen hilft Ihnen und Ihren Angestellten Zeit, Nerven und Kosten zu sparen.

Kontrollieren Sie auch, ob externe Schulungen für Ärzte im Bereich Konfliktmanagement oder Kommunikation angeboten werden. Ein frischer Blickwinkel von außen kann oft Probleme lösen, die Ihnen festgefahren erscheinen.

Dazu gehören auch Meinungsumfragen unter Ihren Patienten. Sie wollen zufriedene Praxisbesucher (=Kunden)? Dann müssen Sie wissen, wo deren Konfliktpotential liegt. Sie können auch zur Bewertung Ihrer Arbeit auf diversen Internetportalen aufrufen.

Und beachten Sie, dass Ihr Patient in der Tat etwas schwierig sein könnte, dies aber gar nicht bemerkt. Vielleicht steckt eine beginnende Demenz dahinter….

Fazit

Sie können Konflikte nicht umgehen – aber Sie können Sie lenken und sachlich lösen. Der Schlüssel liegt in der Kommunikation zwischen Arzt und Patient. Vermeiden Sie die 7 häufigsten Fehler in in der Gesprächsführung und nehmen Sie Ihren Patienten als Partner auf Augenhöhe war.

Eine Kommunikation, die empathisch, strukturiert und patientenorientiert ist, kann potentielle Konflikte bereits im im Anfangsstadium lösen.

Um in Zukunft in Ihrer Praxis, Zeit, Nerven und Geld zu sparen, sollten Sie zudem über ein einheitliches Konzept der Gesprächsführung bei auftretenden Konflikten nachdenken und beim gesamten Team etablieren.

Welche Strategien empfehlen Sie bei Konflikten in Ihrer Praxis? Welche Erfahrungen haben Sie mit Spannungen zwischen Arzt und Patient gemacht?